售后服务作业是一个与用户沟通的耐性活，更是检测售后人员心理素质的试金石，尤其是面临产品毛病、触及财产损失或人身损伤等，怎么可以合理、妥善处理问题，处处表现着一个品牌的温度和职责。今日，咱们来知道一位长时间作业在售后一线的信息员-澳柯玛智能家居售后胶东中心的矫立娜。

  从事售后作业近十年里，矫立娜探索出一套自己共同的作业准则，那就是“换位考虑、用心沟通”，这也是他能化解用户问题的取胜法宝。

  2019年的某天，澳柯玛400客服热线接到青岛市南区一用户报修，称家中热水器产生毛病，要求立刻上门服务。中心售后立刻组织修理部上门，登门时已是深夜，经核实检测，决定给用户换新机。次日矫立娜联络用户和谐换机时，用户提出家中电视机浸泡受损，要求补偿电视机。经核实，修理部上门时，现场并未发现电视机，用户也未提及电视机受损事宜。这个补偿要求是意想不到的状况，且用户反映激烈，矫立娜重复与用户沟通，用户挂断电话，她再次拨通耐性解说，直到压服用户。但作业一波未平一波又起，用户家中卫生间空间很小，无法装置电热水器，原漏水电热水器装置在厨房，原方位替换电热水器仍存在漏水浸泡的危险，且现有产品尺度均不适宜。此刻的用户现已越来越烦躁，矫立娜站在用户安全视点，耐性沟通主张用户替换澳柯玛燃气热水器，既省空间还削减漏水危险。用户终究被她的诚心和情绪感动，赞同来替换，并补交了换机差价等费用。

  人与人之间的沟通实际上并不难，只需你站在用户的视点，用诚心为用户考虑、诚心为用户就事，再难沟通的用户都能成为你的忠诚用户。

  把握家电装置、修理常识是一名澳柯玛售后人员的根本身手，从事近十年售后服务作业的矫立娜，现已从一名家电修理“外行人”变成一个处理遍及的问题的“小能手”。快速处理遍及的问题，既提高用户满意度，又节约上门费用。

  2019年3月，400客服热线转来一个催上门的晚年用户个人信息，来电称燃气灶打不着火，立刻孩子下班，着急煮饭，要求师傅立刻上门。矫立娜看到工单时当即核实状况，其时正下班顶峰，用户家邻近又没有师傅，着急煮饭的白叟一遍一遍的打电话。矫立娜拨通白叟电话，具体问询产品型号和毛病现象，了解到产品带守时器功用，用户上午炖肉时用过守时功用，忘掉复位导致没办法焚烧。她辅导用户将守时器拨到ON的方位，成功焚烧。一件报修方便的处理，白叟也一遍遍表达抱歉，并由衷地感谢澳柯玛周到的售后服务。

  “逾越用户希望，用心感动”不是一句废话，只要咱们设身处地的站在用户的态度，协助用户处理难题，用户再大的诉苦都能被咱们的诚心感动。假如咱们都能 “换位考虑、用心沟通”，每一个用户都能是咱们永久的跟随者。