东门是深圳商业的发祥地，传承了300多年“深圳墟”历史，更见证了深圳经济特区40多年商业变迁。罗湖区东门街道办事处成立于1979年10月，是深圳市最早设立的街道办事处，虽然管理非流动人口仅8.5万，但辖区内的东门商业步行街聚集了大小企业商户1万余家，日均客流量数十万人次。为应对不断增多的各类群众诉求，东门街道坚持党建引领、依法治理、系统治理和共建共享，从2023年12月开始推行“接诉即办 未诉先办”为民服务机制，大半年来已取得显著成效。

  9月初，东门街道东门社区03综合网格长许丽虹在巡查时发现，某商场内一商铺被新入驻的物业公司私自改造并用作经营。如果不及时妥善处置，商铺业主可能会与物业公司发生矛盾并一直在升级。群众利益无小事，作为入党积极分子的许丽虹第一时间联系双方当事人到街道为自己打造的“虹姐调解工作室”就商铺占用问题进行协商。最终，不到一周时间双方就达成和解补签了租赁协议。

  “‘接诉即办、未诉先办’是我们贯彻人民至上理念，通过业务流程节点‘串点成线’‘拓线成面’，拉起的综合网格统筹、条块联动、多方参与、共建共管的为民服务‘一张网’。”东门街道办相关负责人和记者说，该机制主要通过“三见”抓到位，来全要素压实为民服务的主责主业。上述案例体现的是开门见群众，街道将信访接待、矛盾调解、法律援助合署办公，做到群众反映问题有场所、有渠道、有接待，实现问题纠纷家门口一站式化解。发挥人民调解组织前端解纷作用，建优“虹姐”调解工作室、老杨（劳模）调解工作室，确保群众“只进一扇门、最多跑一地、纠纷全调处”。

  另外“两见”一是下沉见现场，东门街道将工作力量下沉到网格。建立25个综合网格临时党支部，将党的领导贯穿于“接诉即办、未诉先办”全过程，压实街道、社区、综合网格等党组织责任，发挥各级党组织的战斗堡垒作用。协调25名党代表或人大代表到综合网格督导群众诉求办理，下沉25名年轻在编干部担任综合网格指导员，选派50名业务部门工作人员挂点综合网格，吸纳200名社区工作者担任综合网格员。二是上门见问题，构建诉求前端解决模式。通过主动“扫楼、扫街”、下沉接访等方式，主动收集诉求，抓实矛盾源头治理。综合网格员每天巡视问需，录入诉求，并在小区楼栋、大型商超等人员密集场所张贴群众诉求服务二维码。畅通诉求反馈渠道，公布25条“干群连心线”，并在小区楼栋、大型商超等人员密集场所张贴群众诉求服务二维码，街道值班室、7个社区以及综合行政执法队安排人员24小时值守，确保群众有问题能够第一时间直接联系街道解决。

  东门街道一方面通过“三见”抓到位，另一方面则是通过“四办”抓实效，高质量确保该机制科学高效闭环运行。

  首先是诉求确保有人办，实行“首问首办”负责制。首办责任主体一管到底，按规定做好受理、办理、答复诉求工作，非职责范围内诉求，须向群众做好解释工作，帮助对接好承办综合网格或业务部门。对长期未解决的群众诉求可提级执行领导包案制度，包案领导对诉求处置情况要全程跟踪了解，落实“五包三问”工作要求。

  其次是快速响应马上办，建立“1030”快速响应机制。诉求分拨1小时内完成，“常态类”“快处类”诉求做到即来即办。首办部门接到诉求后10分钟内电线分钟内核实清楚情况、最晚72小时内完成回复。对法律和法规规章有明确规定或确需较长时间解决的诉求，延长办结期限或阶段性办结。今年年初，某大厦租客，因房东拖欠物业租金，导致被停水停电。次日，街道为诉求人及房东搭建调解平台，“现调、现决”达成协议、立即恢复水电，24小时内快速化解纠纷的速度获当事人“点赞”。

  再次是民生问题高质办，完善回复回访跟踪机制。首办部门在3个工作日内在民生诉求智慧管理平台填报《群众诉求处理意见书》，对群众提出的诉求进行解释回应，答复内容需载明诉求核查情况、处理情况、下一步工作规划等。对50个工作日内仍未实际解决，或办结后出现重复诉求，由处级领导包案处理。诉求处理完毕后，承办部门要及时进行跟踪回访，并填写《群众诉求办理情况回访登记表》。

  最后是源头治理主动办，东门街道推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化。深挖群众隐性诉求，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。领导干部深入网格、定期研判分析诉求个案，通过实地走访抓取“弱信号”，提前解决可能转变成类案的诉求，让诉求办理工作更细致、更彻底。

  记者在采访中看到，经过大半年的探索，东门街道“接诉即办、未诉先办”为民服务机制稳步推进，基层治理能力明显提升，党员干部工作作风及群众生活质感显著改善，交出了一份令人满意的“民生答卷”。

  据介绍，“接诉即办”解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，使得能够立即办、容易办的诉求基本得到一定效果解决。自机制实行以来，“接诉即办”指标实现“三升两降”，响应率、化解率、满意率上升，接诉量、重复诉求量下降。诉求量已压减至平均每日15宗以内、每月300余宗，同比去年下降40%，连续6个月诉求零差评、零超期。

  受“接诉即办、未诉先办”改革的带动，东门街道的广大干部彻底转变了工作作风，为民服务工作从“坐等群众上门”变成了“上门服务群众”，方法从“抓末端、治已病”变成了“抓前端、治未病”转化，重心逐步从“接诉即办”向“未诉先办”转移。主动排查问题、察觉缺陷和解决实际问题的能力迅速提高，网格员、网格指导员主动排查问题数量由平均每周5宗提升至50宗以上。今年上半年，街道各部门、社区通过“未诉先办”排查隐患问题757宗，问题化解率99.1%。

  深圳改革开放干部学院副院长陈家喜教授表示，东门街道通过践行为民服务机制，主动发挥基层统筹作用，坚持条块结合、上下协同，基本做到了“小事不出社区、大事不出街道、难事条块一起办”，探索出一条超大城市现代化治理的新路子，是以为民服务机制探新引领基层治理路径创新的有益尝试。（光明日报全媒体记者严圣禾）

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